O Net Promoter Score (NPS) é uma forma de medir o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes. Esse modelo de medição popularizou-se por sua simplicidade, praticidade e eficiência, sendo usado por empresas dos mais variados tipos, tamanhos e diferentes segmentos de negócio em suas pesquisas periódicas com seus clientes.
Desenvolvido por Fred Reichheld em um artigo da Havard Business Review em 2003, o NPS tornou-se um método definitivo para medir o grau de satisfação e a experiência dos clientes com a sua marca.
O Modelo
Esse modelo de pesquisa tem uma grande vantagem sobre os demais, que é: você só faz uma pergunta para o seu cliente. Isso mesmo! As pesquisas de satisfação podem ser grandes e cansativas e acabam por não ter um nível de resposta satisfatório. Esse problema é resolvido nesse método de pesquisa.
O NPS consiste em fazer a pergunta chave: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”. E pronto. A partir das respostas dessa única pergunta, você já terá todas as informações necessárias para entender o nível de satisfação dos seus clientes.
Calculando o NPS
Após receber todas as respostas dos clientes, algumas etapas devem ser seguidas para trabalhar os dados coletados e, por fim, transformar tudo isso em um índice de satisfação.
A primeira etapa consiste em entender o que cada nota significa, separando os seus clientes em diferentes perfis. A classificação desses perfis não só possibilitará o cálculo do NPS, como também te dará um bom panorama da experiência que sua empresa proporciona aos clientes.
A classificação dos clientes, através das notas atribuídas, deve seguir a seguinte orientação:
Como visto na imagem a resposta que seu cliente pergunta, com uma nota de 0 a 10, ele é classificado em diferentes perfis, onde:
- Detratores (0 a 6): São os clientes insatisfeitos. Por estarem descontentes, poderão “falar mal” do seu negócio, com comentários negativos sobre o atendimento, ou sobre os produtos da sua empresa.
- Neutros (7 a 8): Nesse perfil, os clientes tem uma avaliação positiva do seu empreendimento, mas estão apenas satisfeitos, não há um sinal de fidelização desses consumidores.
- Promotores (9 a 10): Com as notas mais altas na avaliação, os clientes promotores são aqueles que foram encantados pela sua marca. Eles, como o nome diz, promoverão a sua empresa sempre que houver a oportunidade. São fiéis e, de certa forma, podem até sentir orgulho por serem seus clientes.
Após a classificação dos clientes, para chegar ao Net Promoter Score é necessário calcular a porcentagem de clientes em cada grupo de perfil (Detratores, Neutros e Promotores). O NPS será então obtido a partir da subtração da porcentagem de clientes promotores e detratores.
Para facilitar o entendimento, vamos exemplificar esse cálculo. Suponhamos que a sua empresa tenha realizado a pesquisa de satisfação, seguindo esse modelo, e obteve o seguinte resultado: 70% de clientes promotores (notas 9 a 10), 20% clientes neutros (notas 7 a 8) e 10% são clientes detratores. Então o seu Net Promoter Score será 60.
Avaliando o NPS
Após o cálculo do índice, é fundamental classificar o número obtido. De nada serviria ter um NPS avulso, sem entender o que o resultado de todo essa pesquisa significa. É possível deduzir que quanto maior o Net Promoter Score, melhor é o cenário encontrado. Mas para além do resultado ideal, é importante entender qual á a realidade atual do seu negócio. Para isso, a metodologia determina zonas de classificação.
- Zona de Excelência (75 a 100)
- Zona de Qualidade (50 a 74)
- Zona de Aperfeiçoamento (0 a 49)
- Zona Crítica (-100 a -1)
Após o cálculo do Net Promoter Score, a adequação em uma das zonas apresentadas irá te auxiliar em entender melhor a experiência que sua marca gera aos seus clientes. Importante também olhar os números de forma relativa, uma vez que o NPS varia de acordo com o setor de negócio. Portanto, busque sempre números de referência.
Um outro ponto importante ao analisar o resultado obtido é a possibilidade de segmentar as respostas, e dessa forma os índices, por diferentes áreas, ou equipes do empreendimento. Em uma empresa de atuação nacional (com equipe local em cada região de atuação) é possível calcular não só um NPS geral do negócio, mas também um índice para cada região. Ou então até mesmo em áreas internas de uma empresa de prestação de serviço o cliente tem contato com a área de vendas, a área de atendimento (prestação do serviço) e até uma área de ouvidoria. Nesse último exemplo, em cada espaço é possível a aplicação do NPS, obtendo um índice para cada equipe. Isso gera a possibilidade de um diagnóstico mais profundo sobre o seu negócio, causando decisões mais assertivas.
Conclusão
A metodologia NPS é um modelo poderoso e que popularizou-se por sua simplicidade e um grande nível de eficiência. Com apenas uma simples pergunta, você é capaz de obter insumos relevantes para a construção da sua estratégia de negócio. Então caso você ainda não tenha percepções sobre a opinião dos seus clientes sobre a sua marca, ou até mesmo teve experiências ruins em aplicações de pesquisas de satisfação, o Net Promoter Score pode ser a solução para o seu empreendimento.
Agora uma dica para terminar. Não aplique a pesquisa de NPS de forma desordenada e aleatória. Construa um planejamento com pesquisas com frequências trimestrais ou semestrais, para que haja um acompanhamento da evolução do seu negócio. Lembre-se da dica de Peter Drucker, o pai da Administração Moderna: “O que pode ser medido, pode ser melhorado”.
